Kundresan: så förbättrar ni den och minskar avhoppen
Kundresan är alla de steg en kund går igenom, från första kontakt med ert varumärke till köp, användning och förhoppningsvis återköp. För konsumentbolag är det ofta i kundresan som både tillväxten och läckaget avgörs: var kunderna faller bort, var de väljer en konkurrent, och var de blir lojala.
Kundresans faser
- Upptäckt: kunden blir medveten om ett behov och om ert varumärke.
- Övervägande: kunden jämför alternativ, pris och erbjudanden.
- Köp: i butik, e-handel eller via en partner.
- Användning: upplevelsen av produkten eller tjänsten.
- Lojalitet: återköp, uppgradering eller rekommendation, eller churn.
Så förbättrar ni kundresan
Börja med rätt kunder
Kundresan ser olika ut för olika segment. Börja med era mest lönsamma kunder, och förstå deras resa först. Läs mer om målgrupp och segmentering.
Hitta var kunderna faller bort
Använd data från alla kanaler för att se var avhoppen sker. Ofta finns de största förlusterna i övergångarna mellan kanaler, till exempel från annons till butik eller från butik till e-handel.
Få kanalerna att samverka
Kunden ser inte era kanaler, bara ert varumärke. Pris, erbjudande och upplevelse behöver hänga ihop över butik, e-handel och partners. Se omnichannel retail och D2C.
Erbjud rätt sak vid rätt tillfälle
Merförsäljning och uppgraderingar fungerar bäst när de kommer naturligt i resan. Ett exempel: en telekomoperatör tog fram ett koncept för att flytta kunder från annonsfinansierad TV till betalande abonnemang, längs kundresan.
Mät och följ upp
Sätt mått för varje fas, till exempel konvertering, ordervärde, återköp och churn, och följ upp dem konsekvent.
Vill ni förstå var ni tappar kunder? Börja med en workshop och audit eller boka ett kostnadsfritt 30-minutersmöte.
